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    消費積分調查:不少消費者對過期前無提醒、兌換難等不滿

      北京7月15日消息,無論您住酒店、坐飛機還是購物、充值話費,商家一般都會贈送相應的積分,攢夠一定的積分可以兌換商品或者在消費過程中抵扣現金。但是,隨著積分種類不斷增多,消費積分兌換背后的規則、套路也越來越復雜,有的積分悄悄過期不發通知,有的商家隨意變更積分兌換規則……客戶消費獲贈的積分,商家有權隨意變更使用條款嗎?

      記者進行初步梳理發現,商家和消費者約定的積分兌換一般分為事前和事后兩種,前者以積分兌換為賣點進行宣傳,后者多為正常消費之后的饋贈。

      柳先生的經歷算是前者:一家銀行的某款信用卡宣傳,消費就能獲贈大量積分,可以兌換全球多家航空公司的機票,也能抵扣星級酒店的住宿費用,在如此宣傳的吸引下,柳先生就辦理了這一信用卡,可是到了第二年,銀行修改兌換規則,機票兌換處處受限,想兌換酒店消費還需要先“抽獎”,讓柳先生前一年辛苦攢下的積分不僅貶值,甚至用不出去。

      柳先生說:“之前他們可以兌換很多航空公司的機票,后來這些優惠的航空公司基本上都被砍掉了,只能換國內的航空公司,比例就沒有那么優惠。然后又有兌換的限制,之前是不限,后來變成5萬,現在變成2萬,基本上就是兌換一張北京上海的往返機票都困難了。酒店剛開始抽獎的時候,每年還是能抽到兩次的,但現在也抽不到了,我就打算銷卡了。”

      石先生的遭遇則有所不同,他是在日常消費后獲贈的積分,但積分使用規則發生了變化。他告訴記者,此前在電信運營商那里充值后獲得的積分可以直接抵扣部分話費,如今積分變成了“搭售”,1000分能換10元“定向購物券”,能買的東西寥寥無幾,自己攢下來的積分變成了商家的“引流”工具。

      “原來是1000積分能抵10塊錢,我記得是沒有什么限制,我的積分都拿來換話費了。但是不知道從什么時候開始,它這個積分抵扣話費就特別少,而且有限制,比如一個月可能只能換一張。然后就變成了跟定向結合的形式,你只能換指定的那些東西,5900積分可以抵10塊錢。比如這把傘60塊錢,你用5900積分能抵10塊錢,抵完之后你還要掏50塊錢來買這把傘,別的平臺可能這傘就是50塊錢,現在都是這種套路,一個引流的手段了。”石先生說。

      楊女士則是遇到了另一種“積分套路”——說好的買奶粉送的積分可以兌換產品,可是商家根本沒有說明積分什么時候過期,等需要兌換時才發現,所有積分只有一個月的有效期。

      “我買奶粉,每次買的比較多,積分也就很多,我本來以為這么多的積分,可以兌換很多東西,但是當我進到它那個商城的時候,它提示我只能使用當月的積分。之前的積分就過期了,不符合兌換條件?傊拗坪芏,我就沒有辦法使用。因為商家沒有明確告知這個積分要怎么使用,要注意什么問題,我覺得這就在侵犯我的權益。”

      中國人民大學法學院教授、民商事法律科學研究中心執行主任石佳友認為,積分是商家的一種促銷手段,為商家單方贈與。如果購買之前設置了交易條件,則有可能構成合同,這時候積分兌換就是商家承諾和交易條件的一部分,對其具有約束力,按照民法典和合同法的一般原則,商家應當履行承諾。隨意變更兌換條件或限制兌換的,消費者可以通過法律手段維權。

      “這種情況下,如果消費者是在看到積分政策之后,才跟你發生合同關系,購買服務和產品情況下,這個時候積分就成為合同內容的一部分,根據民法典的規定,任何一方是無權單方變更的。這就是說,你如果承諾了,一定要按承諾來兌現,你不能夠事后隨便更改。事后隨意更改,嚴格說是侵害消費者權益的行為,消費者如果依法維權向消協舉報、向我們的市場監管部門投訴,甚至向法院起訴,這種情況他的權益是會得到法律保護的。”石佳友說。

      即便消費者不是看到積分政策才去購買的產品,按照商業慣例,商家的確有權為積分設置合理的使用期限,但應該提前告知。如果是由于交易環境變化,需要調整積分使用條件,也是合理的。

      石佳友說:“商家的贈與,這種情況要看具體場景,如果它是事后的單方贈與,這個時候要考慮到消費者的合理信賴,消費者產生合理信賴然后你又把它收回,這可能就不合適。一般情況下,比如說人家經過很長時間攢了一個積分,結果不知不覺積分到期了,你也不提醒,這就是不合適的。比如在積分到期前,系統設置一個自動提醒,商家也不會增加太大的負擔。第二個確實也要考慮公平原則,如果確實商家是基于特定場景下所做的一種贈與,但是后來由于交易的基本環境、場景都變了,需要調整,有的時候可能也是合理的。”

      中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對此表示,商家在制定積分規則的時候,不能將門檻設置過高,尤其是不能在格式合同條款里設置不公平、不合理的兌換限制條件,必須明確告知消費者兌換規則。

      “商家在制定這種積分規則的時候,不能夠設置一些不公平、不合理的兌換限制條款,比如說,明顯地加重消費者的責任,而減輕或者免除自身的責任。其次,商家要將這種積分的規則明明白白地告知消費者,比如以顯著的方式提醒消費者注意,在積分清零之前要通過短信或者其他有效的手段提醒消費者。”陳音江表示。

      此外,陳音江認為,積分兌換而來的商品與服務,商家也必須盡到相應責任,一旦出現問題,消費者可以比照正常購買的商品或服務進行維權。

      “因為積分兌換的規則一般比較簡單,雙方的這種責、權、利,約定也不夠明確,所以發生問題之后,往往就是雙方各執一詞。那么這種糾紛,還比較難以解決。我個人覺得,如果消費者在用積分兌換商品的時候出現了一些問題,比如產品質量問題,它同樣是可以適用消費者權益保護法、產品質量法以及有關的‘三包’規定,商家同樣是要承擔產品質量和售后服務責任的。”陳音江說。

      來源:央廣網 總臺央廣記者:任夢巖

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